Banen

Klachtencoördinator

Klachtencoördinator

gemeente Nissewaard Spijkenisse

Wat is vereist?

  • Afgeronde hbo bachelor opleiding
  • Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring binnen een gemeentelijke organisatie in de afgelopen 5 jaar
  • Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring als Klachtencoördinator of vergelijkbare functie in de afgelopen 5 jaar is een pre
  • Aantoonbare ervaring met het adviseren van het Management en/of Bestuurders in de afgelopen 5 jaar
  • Aantoonbare kennis van de Algemene wet bestuursrecht (rechtsbescherming) opgedaan door middel van scholing/opleiding
  • Goed kunnen luisteren en samenwerken, betrokken en een oog voor maatwerk
  • Goed om kunnen gaan met weerstand en oog hebben voor de politiek-bestuurlijke omgeving
  • Goede beheersing van de Nederlandse taal, zowel in woord als geschrift
  • Integer, oplossingsgericht, goed relaties kunnen onderhouden en goed besluiten kunnen nemen
  • Plannend-, organiserend- en lerend vermogen

Wat krijg je?

  • €5.621 bruto p/m (schaal 10 CAO gemeenten) o.b.v. een 36-urige werkweek, afhankelijk van kennis en ervaring
  • IKB (17,05% flexibel in te zetten)
  • 32-urige werkweek (0,8 fte)
  • 194,4 vakantie-uren o.b.v. een 36-urige werkweek
  • Trainings- en opleidingsmogelijkheden via het Individueel Keuzebudget
  • Inrichten thuiswerkplek (€ 750,- budget voor inrichten thuiswerkplek per 7 jaar)
  • Fietsregeling (€2000,- budget fietsregeling per 3 jaar)
  • Reiskostenvergoeding (volledige vergoeding OV óf € 0,21 per km (min. 10 km, max. 40 km enkele reis

Wat doe je?

  • 30% Klachten behandelen
  • 20% Hoor- en wederhoor organiseren
  • 10% Overleg met Burgemeester en het Management over klachten voeren
  • 10% Over klachten en aanbevelingen adviseren
  • 10% Het klachtenproces verbeteren
  • 10% Overleg met de Ombudsman
  • 10% Kwartaalrapportages en jaarverslag opstellen

Deze vacature is gemaakt op basis van gesprekken met medewerkers in de functie. Zo krijg jij een realistisch beeld van de baan.

Stel direct een vraag

Petr Vlcek

Teamleider Belastingen en Rechtsbescherming

Vacature

Als Klachtencoördinator bij de gemeente Nissewaard ben je verantwoordelijk voor de coördinatie en de behandeling van klachten die door burgers en/of bedrijven bij de gemeente worden ingediend. Je werkt nauw samen met de andere Klachtencoördinator binnen het team. Het gaat hierbij niet alleen om de klachtbehandeling volgens de Algemene wet bestuursrecht (Awb), het actualiseren of opstellen van beleid/regelgeving maar ook om de communicatie met de Ombudsman Rotterdam Rijnmond en zorg voor de informatievoorziening over klachten. Daarnaast houd je je ook bezig met de publicatie van de jaarcijfers.

Binnen deze functie zul je je ook bezighouden met het organiseren van hoor en wederhoor via hoorzittingen. Verder treed je in overleg met de Burgemeester en het Management over binnengekomen klachten, adviseer je over klachten en doe je aanbevelingen. Ten slotte werk je aan verbeteringen van het klachtenproces, overleg je met (medewerkers van) de Ombudsman, verzorg je het kwartaalrapportages voor het Management en stel je het jaarverslag Klachten op en werkt deze bij wanneer nodig.

Je komt te werken in het team Belastingen en Rechtsbescherming. Dit team bestaat uit twaalf medewerkers, waaronder Juristen en Administratieve Ondersteuners. Je directe leidinggevende is de Teamleider Rechtsbescherming.

Als je het leuk vindt om verschillende klachten op te lossen, veel kunt samenwerken met collega's en je het uitdagend vindt om met weerstand om te gaan, dan is dit een baan voor jou.

Werkweek

Klachtencoördinator

Op een leuke werkdag heb je succesvol klachten afgehandeld, waarbij alle betrokken partijen tevreden over zijn. Je werkt samen met collega's, merkt dat er geleerd wordt van ingediende klachten en dat er stappen worden gezet om de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren.

Op een matige werkdag heb je te maken met klachten die te lang onbehandeld blijven, wat kan leiden tot een gevoel van ontevredenheid bij zowel de klagers als medewerkers. Daarnaast kan het voorkomen dat je worstelt met het vinden van passende oplossingen en kan het frustrerend zijn als je ontdekt dat het Management of de Bestuurders niet tijdig geïnformeerd zijn, waardoor de klacht een grotere impact krijgt.

  • 09:00
  • 10:00
  • 11:00
  • 12:00
  • 13:00
  • 14:00
  • 15:00
  • 16:00
  • 17:00
  • 18:00

Voorbeeld uit de praktijk

Je wordt geconfronteerd met een klacht van een ontevreden burger die niet tevreden is over de manier waarop zijn klacht door de Teamleider is afgehandeld. Wat doe je?

Je eerste verantwoordelijkheid is om contact op te nemen met de betrokken Teamleider(s). De Teamleider is in de eerste instantie verantwoordelijk geweest voor de afhandeling van de klacht in de informele fase. Als het blijkt dat deze niet naar tevredenheid is afgehandeld, treed jij op als formele behandelaar van de klacht. Je organiseert een proces van hoor en wederhoor om alle kanten van het verhaal te horen. Vervolgens schrijf je een advies aan de Directeur die de zaak verder afhandelt.

Groeipad

De gemeente Nissewaard beschikt over een opleidingsbudget, waarmee medewerkers functie inhoudelijke opleidingen en trainingen kunnen volgen, maar ook coaching. Binnen de gemeente staat een groeipad niet vast, maar door de grootte van onze organisatie zijn er genoeg kansen om door te groeien binnen of buiten je functie.

Klachtencoördinator

Werken bij gemeente Nissewaard

In Nissewaard hoef je niet te kiezen tussen drukte en rust. We zijn een centraal gelegen gemeente, vlakbij Rotterdam en het Rijnmondgebied, met daarnaast landelijke dorpjes en veel groen binnen handbereik. Het levendige stadscentrum van Spijkenisse, de sfeervolle dorpskernen en mooie natuur: dit is Nissewaard, waar alle verschillen in balans zijn.

De 85.000 inwoners van Nissewaard maken de dingen niet mooier dan ze zijn. Dat iets ‘echt’ is, is van groot belang. Een mooi verhaaltje, daar prikken ze zo doorheen. Ze doen het graag op hun eigen manier en steken hun mening niet onder stoelen of banken. Dat geeft de gemeente een eigenwijs karakter. Nissewaarders zien dat er ruimte is voor ontwikkeling en verbetering en voelen zich daar graag bij betrokken. Daarom werken we als TeamNW graag samen met inwoners om van Nissewaard een nog mooiere plek te maken om te wonen, werken en ondernemen.

Wees jezelf, vaar je eigen koers, haal eruit wat erin zit en voeg toe wat er nog niet is. Maak het jouw Nissewaard!

  • Hoofdkantoor in Spijkenisse
  • 63% / 37%
  • Gem. leeftijd is 47 jaar
  • Ongeveer 850 medewerkers in dienst
  • Informele dresscode. Tijdens afspraken soms casual/formeel
  • Hybride werken behoort tot de mogelijkheden (afhankelijk van type functie en in- en externe afspraken)

Interessante baan?