Support Engineer

Het is belangrijk dat je iedere melding serieus neemt; alleen dan kun je het probleem op de juiste manier beoordelen. Je maakt eerst een inschatting van de urgentie van de melding. Wanneer een klant niet in zijn online omgeving kan komen, is dat een urgent probleem. Een minder urgente situatie is wanneer een klant een verzoek heeft dat niet past binnen de gebruikelijke dienstverlening van True. Eerst moet dan uitgezocht en getest worden in hoeverre het mogelijk is om dit verzoek van de klant uit te voeren.

Je vraagt bij de klant door naar het exacte probleem. Je moet goed in beeld krijgen wat de daadwerkelijke oorzaak is om in te schatten wat er nodig is om het probleem te verhelpen. Zo vraag je naar de foutmelding die de klant heeft gekregen en of collega's van de klant kunnen inloggen. Indien meerdere collega's niet kunnen inloggen, heb je met een grote storing te maken. Deze storing kan liggen aan een probleem met de service provider. Je probeert daarom zelf in te loggen om te achterhalen of het probleem lokaal is.

Als het goed is heb je nu een beeld van de omvang van de storing. Als het een lokaal probleem is, moet de klant zelf contact opnemen met de service provider. Werknemers van de service provider overleggen dan vaak nog met de Servicedesk van True. Wanneer je merkt dat True dit probleem kan oplossen, schakel je indien nodig gespecialiseerde collega's in. Als je bijvoorbeeld zelf niet in de omgeving kunt komen, heb je een Citrix Specialist nodig. In veel gevallen is de applicatie binnen hun omgeving vastgelopen of is het account geblokkeerd, omdat het wachtwoord is verlopen of omdat er te vaak een verkeerd wachtwoord is gebruikt. Als Servicedesk Medewerker kun je dergelijke problemen gemakkelijk verhelpen zonder hulp van collega's.