De klant doet deze melding ten eerste bij de Servicedesk. De desk schakelt vervolgens een systeembeheer van True in, aangezien meer kennis van het probleem vereist blijkt. Vervolgens ga je als systeembeheerder uitzoeken en testen om te achterhalen wat er precies gebeurd is. Het is cruciaal om als systeembeheerder eerst goed te testen alvorens je aanpassingen doorvoert. Dit doe je door e-mails afkomstig van dezelfde persoon, die wel en niet gemarkeerd zijn als spam, terug te volgen.

Je komt erachter dat de e-mail die als spam gemarkeerd is, een andere route volgt. Waarschijnlijk is er iets mis bij de spamleverancier. Je neemt contact met hem op om een aanpassing te laten doen in de interne infrastructuur, zodat de klant de e-mails weer kan ontvangen.