Banen

Customer Voice Coordinator

Customer Voice Coordinator

Nespresso Amstelveen

Wat is vereist?

  • HBO diploma
  • 2 tot 4 jaar werkervaring
  • Analytisch ingesteld
  • Ervaring met klantcontact (Quality Management)
  • Je bent oplossings- en kwaliteitsgericht
  • Goed in relatiebeheer

Wat krijg je?

  • € 2.700 - € 3.200 bruto p/m
  • 40-urige werkweek
  • Geen werk in het weekend
  • Laptop en telefoon
  • 28 vakantiedagen

Wat doe je?

  • 25% Updaten Kennisbeheerplatform
  • 35% Data analyse feedback klanten
  • 10% Data analyse Mystery Guests
  • 10% Rapportage tevredenheidstesten klanten
  • 10% Ontwerpen en implementeren efficiënte interne communicatieflow
  • 10% Ontwerpen en opvolgen van actieplannen

Deze vacature is gemaakt op basis van gesprekken met medewerkers in de functie. Zo krijg jij een realistisch beeld van de baan.

Vacature

Als Customer Voice Coordinator bij Nespresso zorg je ervoor dat klanten trouw blijven aan het bedrijf. Je verzamelt alle feedback die zowel de particuliere als zakelijke klant geeft via verschillende communicatiekanalen waaronder surveys, telefoon, e-mail of de website. Je verwerkt de feedback om acties te bepalen die de tevredenheid van de klanten kunnen verbeteren. Deze acties kunnen onder andere bestaan uit interne procesverbeteringen. Ook gaat het hierbij om het aanscherpen van de quality of speech en de verbreding van de kennis van koffiespecialisten die klanten te woord staan in de boutiques (Nespresso winkels) en bij de klantenservice.

Je zorgt dat de klantenservice processen en procedures goed worden toegepast om financiële en compliancy risico's te vermijden.  Je volgt de implementatie van de acties en meet de impact. Ook ondersteun je het Management team bij beslissingen en acties door de impact te meten op klantentevredenheid.

 

Je vindt het leuk om voortdurend met mensen van verschillende afdelingen te werken. Je moet geduldig zijn omdat het implementeren van verbeteracties niet zo snel gebeurt als je soms zou willen.

Agenda

Quality and Traffic & Workforce Manager
Samira Zaoudi

Ik heb een leuke dag als blijkt dat we succesvolle acties hebben doorgevoerd waardoor de klanten onze producten blijven bestellen.

Ik heb een minder leuke dag als de verbeteracties weinig of geen positieve resultaten opleveren.

  • 08:00
  • 09:00
  • 10:00
  • 11:00
  • 12:00
  • 13:00
  • 14:00
  • 15:00
  • 16:00
  • 17:00
  • 18:00

Voorbeeld uit de praktijk

Je krijgt een aantal klachten binnen die te maken hebben met de return policy van Nespresso producten. Hoe ga je hiermee om?

Allereerst krijg je via verschillende communicatiekanalen zowel positieve als negatieve gebruikerservaringen binnen. Het valt op dat de klantenservice de afgelopen week meerdere belletjes heeft ontvangen. Er wordt geklaagd over de procedure van het terugsturen van hun aankopen.

Er is op dat moment sprake van een proces waarbij het voor klanten verplicht is om een retour document in te vullen. Hierin wordt gevraagd of de klant het aankoopbedrag op zijn of haar bankrekening teruggestort wil hebben, of dat het bedrag als clubkrediet teruggevorderd wordt. Ook moet je als klant een motivatie geven voor het terugsturen van een pakketje. Deze informatie gebruikt Nespresso om te begrijpen waarom producten worden geretourneerd met als doel om deze te verbeteren.

Door de extra tijd en moeite blijkt deze procedure niet goed te worden ontvangen door een aantal klanten. In de eerstvolgende teammeeting breng je deze kwestie aan het licht en geef je aan hier een oplossing voor te verzinnen. Samen met de afdeling Policy ga je na of dit document überhaupt noodzakelijk is. Je krijgt snel te horen dat het ontvangen van deze informatie niet wettelijk verplicht is. Met dit gegeven beslissen jullie om in het vervolg geen extra document mee te sturen.

Groeipad

Afhankelijk van je persoonlijke ontwikkeling en ambities heb je de optie om door te groeien naar Technical Quality Manager. Bij Nespresso heb je daarnaast voldoende mogelijkheden om trainingen en studies te volgen.

Customer Voice Coördinator
Technical Quality Manager

Werken bij Nespresso

Nespresso is opgericht in 1986 en is marktleider op het gebied van geportioneerde koffie. Nespresso behoort tot de snelst groeiende organisaties op het gebied van consumentengoederen wereldwijd. Nespresso is een zelfstandig onderdeel van Nestlé en heeft ruim 2.500 werknemers, verdeeld over 40 landen, in dienst.
  • Hoofdkantoor NL in Amstelveen
  • Actief in 40 landen
  • 60% / 40%
  • Gem. leeftijd 31 jaar
  • 333 werknemers in Nederland
  • 2.500 werknemers wereldwijd

Collega's

Hessam Raisifar (32) - Demand Planning Manager Benelux

Waarom ben je bij dit bedrijf gaan werken?
Nespresso is een mooi en internationale merk, koffie (FMCG branche) leek mij een leuk product en het is een organisatie dat "best in class" is op het gebied van supply chain.

Wat heb je gestudeerd?
Logistiek & Economie.

Wat doe je in je vrije tijd?
Voetbal, hardlopen, bootcamp, koken, tijd doorbrengen met vrienden, familie of mijn gezin.

Jasper Dobber (27) - Account Manager OOH Office

Waarom ben je bij dit bedrijf gaan werken?
Het is een gaaf bedrijf met een uitstraling die bij mij past. Ik sta volledig achter de producten en er zijn leuke kansen om door te groeien. Dit zowel binnen Nespresso als bij Nestlé.

Wat heb je gestudeerd?
HBO Bedrijfskunde.

Wat doe je in je vrije tijd?
Watersporten (vooral Kitesurfen en varen) en fitness.

Patricia Borgers (26) - Rayon Manager

Waarom ben je bij dit bedrijf gaan werken?
Wat voor mij doorslaggevend is geweest om bij Nespresso te gaan werken is het product. De afwisseling van werkzaamheden en het contact op de winkelvloer leken mij heel interessant.

Wat was je vorige baan?
Regionaal marketing manager Lidl Belgium.

Wat doe je in je vrije tijd?
Sporten, koken en winkelen.

Roderick Blömer (29) - CRM Data Analist

Waarom ben je bij dit bedrijf gaan werken?
Ik was direct enthousiast over het product en het merk, met name door de passie voor kwaliteit die je ziet terugkomen in alles wat Nespresso doet.

Wat was je vorige baan?
Customer Intelligence Analist bij Essent.

Wat doe je in je vrije tijd?
Hockey, hardlopen, wintersport, borrelen met vrienden, lekker eten, goede wijn en reizen.

Samira Zaoudi - Quality and Traffic & Workforce Manager

Waarom ben je bij dit bedrijf gaan werken?
Nespresso is een bedrijf waar de klant een centrale plaatst krijgt in al haar activiteiten. Er wordt gewerkt aan premium producten en premium service. Aangezien ik zelf streef naar hoge standaarden in kwaliteit van werk, vind ik bij Nespresso zeker de uitdagingen die ik zoek. De sfeer is zeker jong en dynamisch, iedereen bij elk departement streeft er ook naar om zaken steeds beter te doen en efficiënter.

Wat was je vorige baan?
Sales Manager.

Wat doe je in je vrije tijd?
Ik houd van reizen en het voorbereiden ervan.

Interessante baan?